Unbabel, une plateforme d’opérations linguistiques basée à San Francisco, a publié les résultats de son rapport 2021 sur l’expérience client multilingue mondiale, qui décompose les résultats d’une enquête récemment menée sur la perception des consommateurs à l’égard des marques et de leurs offres de services linguistiques. Sans surprise, les résultats de l’enquête suggèrent que les consommateurs ont tendance à être beaucoup plus à l’aise d’interagir avec une marque dans leur langue maternelle, 68% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles cesseraient d’utiliser le produit ou les services d’une marque donnée s’ils pouvaient en trouver une autre similaire qui offre un support client dans leur langue maternelle. Selon Unbabel, les consommateurs ont tendance à apprécier une expérience de service client multilingue et/ou basée sur la langue maternelle.
« Les résultats de notre enquête prouvent que les expériences multilingues ont un impact sur la confiance des clients dans les marques. Cela se reflète dans leur volonté de changer de marque et de payer plus cher. Les personnes interrogées affirment que moins de 50 % des marques proposent des expériences multilingues ; c’est un énorme écart que la technologie des opérations linguistiques peut combler. »
L’effet de la langue maternelle
Pour le rapport, Unbabel a recueilli les réponses de 2 745 consommateurs. C’est-à-dire des personnes ayant acheté un produit ou un service au cours des 12 mois précédant l’enquête dans six pays.
Notamment les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, la France, l’Allemagne, et le Japon.
Les résultats de l’enquête indiquent également que les consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’un service client dans leur langue maternelle. 75 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne paieraient pas plus de 500 € pour le produit ou le service d’une marque si elle n’offrait pas de service client dans leur langue maternelle. De plus, les personnes interrogées semblaient percevoir négativement les efforts de traduction ou de localisation mal faits.
La raison de ces réponses est assez simple : 44% des personnes interrogées ont déclaré que l’utilisation de leur langue maternelle les aidait à mieux s’identifier à la marque; tandis que 29% ont déclaré qu’elles se sentaient simplement plus à l’aise en communiquant dans leur langue maternelle.
Le rapport l’appelle « effet de la langue maternelle ». La notion selon laquelle les consommateurs sont simplement plus à l’aise et confiants dans leur capacité à communiquer avec une marque donnée dans leur langue maternelle. La représentation, la diversité et le multilinguisme apparaissent comme des valeurs clés que les consommateurs prennent en compte lorsqu’ils ont à faire avec une marque donnée. Par conséquent, le rapport suggère que les entreprises – en particulier celles qui cherchent à faire des affaires à l’échelle mondiale – devraient rechercher des services linguistiques tels que la traduction et la localisation, afin que la marque puisse mieux se connecter avec leurs consommateurs.
Source : MultiLingual
